De flesta vet vad det innebär men för ordningens skull så ger jag en kort förklaring. Kallringning är av tradition säljarens absolut främsta verktyg för att skapa nya affärer. Att utan föranmälan kontakta potentiella kunder för att sälja sin produkt har alltid setts som det mest effektiva sättet att nå ny mark och nya marknader. Telefonen blir din bästa vän.
Eller blir den det? Är det verkligen effektivt? Jag tar mig an fenomenet ur ett kundperspektiv.
Jag har mestadels dåliga erfarenheter, men faktiskt även goda erfarenheter av att ha tagit emot kalla samtal. Men vid en snabb undersökning på Facebook visade det sig att jag inte känner någon alls som roas särskilt av att bli uppringd i stort sett när som helst på dygnet av någon hurtfrisk person som inte ens svarar på tilltal. Redan i år har jag tagit emot mängder av kalla samtal. De brukar börja så här. Jag svarar på antingen okänt nummer eller ett mobilnummer som för mig är obekant. Det går tre eller fyra sekunder från att jag svarat med mitt namn tills jag ens får svar ifrån uppringaren. För det mesta presenterar de sig snabbt med namn och ibland även med var de ringer ifrån. Jag har insett att det ibland är ren lögn. Flera säljare påstår att de ringer ifrån exempelvis Tele2 men i själva verket är det ett callcenter som inte ens har ett konkret uppdrag ifrån Tele2, utan har köpt ett kundregister och kontaktar kunder för att få dem att förlänga sina abonnemang och på det viset få provision. Men oavsett vilket företag de påstår att de ringer ifrån så har de väntetiden gemensamt. Man får vänta en stund innan de behagar tala om vilka de är och varför de ringer. Där har det första misstaget skett. Den korta väntan som uppstår är evighetslång när man väntar på svar. Och tålamodet försvinner snabbt. När personen sedan bekräftar att det inte är någon man känner eller en potentiell kund så är tålamodet oftast helt förbrukat. Nitlott med en gång. När de sedan backar upp sin säljsvada med felaktiga uppgifter så brukar jag protestera hej vilt. En säljare frågade om jag bodde på Trosgatan, varvid jag frågade honom hur han kunde tro något sådant och under tiden googlade jag efter gatunamnet. Mycket riktigt har ingen ort i Sverige tänkt på att döpa sin gata efter underkläder. Han hade alltså inte ens läst innantill. Jag bor på Trossgatan. En annan säljare ringde från Viasat och kunde garantera att det kabel-TV-paket han hade att erbjuda var mycket bättre och billigare än det jag hade idag, för det innehöll bara 13 kanaler. Problemet är bara att jag inte har någon kabel-TV, alls. Jag har inte haft ett eget kabel-TV-avtal någonsin i hela mitt liv. Jag har fått mitt TV-utbud via bostadsrättsföreningarna där jag bott och numera så använder jag dessutom Netflix. Hade han verkligen haft tillgång till ett kundregister istället för att bara haspla ur sig något som kanske rent statistiskt är nära sanningen så hade han sett att jag av och till haft Viaplay, för att spela upp film och TV via datorn, men inte Viasats kabel-TV. Det samtalet blev också kort och slutade med att jag undrar hur de ens kan sova om nätterna när de ljuger flera gånger per mening. Men det som irriterar som mest är alla de säljare som ringer och vill erbjuda lägre räntor på mina lån som jag har. Då är svaret alltid ”vilka lån? Jag har inga lån”. Följt av ”om jag ville ha en annan ränta på mina lån så hade jag flyttat lånen själv. Jag diskuterar inte min privatekonomi med någon annan än min bank och ibland även i goda vänners lag. Definitivt inte med någon random säljare som ringer från ett företag vars namn inte gick att uppfatta”. Och så är det ofta, att det företag de ringer ifrån oftast ”försvinner” för att samtalet hackat just där eller för att de mumlat fram det. För de vet att folk bara har förtroende för de företag de känner till medan nya företag ofta får jobba i uppförsbacke tills de byggt upp sitt varumärke. De samtalen brukar inte heller bli särskilt långvariga och jag brukar faktiskt även blockera deras nummer eftersom de har en förmåga att likt de suspekta energibolagen ringa flera gånger.
Det leder till det riktigt goda exemplet jag har på kalla samtal. Ett av landets största försäkringsbolag där jag har en av mina försäkringar kontaktade mig för att fråga om jag kände att jag var nöjd med försäkringen eller om jag ville se över den. Han hade en kundbild framför sig och kunde se omfattningen på min nuvarande försäkring och ville bara erbjuda möjligheten att få rabatt om jag kunde tänka mig att flytta försäkringar till dem ifrån andra bolag. Det samtalet slutade med att han skickade hem ett prospekt och jag kontrollerade årsförfallodag för den försäkring jag var intresserad av att flytta, vilket visade sig klaffa perfekt. Så han fick sälja en försäkring till mig. Inte för att han velade, tvingade mig att vänta, for med osanningar eller antaganden, var dryg eller otrevlig eller för att han vid något tillfälle mumlade om vem han var eller varifrån han ringde. Han var istället väldigt tydlig och välartikulerad i både vem han var och uppdragsgivare, han var informativ, hjälpsam, saklig och tog sig tid att lyssna på mina önskemål och behov i egenskap av kund. Det tjänade han på. Men ingen annan av de hundratals säljare som ringt kalla samtal till mig har någonsin lyckats sälja något. Jag är faktiskt mer benägen att köpa en mobiltelefon av pop-up-butikerna som säljer abonnemang i köpcentrumen än att köpa av någon som är dryg i telefonen.
Sammanfattningsvis kan man alltså säga att kalla samtal faktiskt fungerar. Men tänk på att vara ärlig, saklig, lyhörd och att lyssna till kunden, annars kommer samtalet att bli väldigt kort och ditt telefonnummer kommer att svartlistas på nätet. Och eftersom numret svartlistas så listas även det företag som tecknat avtalet som telefonnumret tillhör. Då gör kalla samtal mer skada än nytta.
Med andra ord – ring kalla samtal med förnuft. Kunder är ingen förbrukningsvara, vi är de som skapar långsiktigt förtroende för ditt varumärke.